在當(dāng)前的中國(guó)地域藥店競(jìng)爭(zhēng)中，由于競(jìng)爭(zhēng)手段的缺乏，營(yíng)銷方式的陳舊，價(jià)格戰(zhàn)、口水戰(zhàn)依然是主流。價(jià)格戰(zhàn)對(duì)藥店經(jīng)營(yíng)是一把雙刃劍，雖然在短期內(nèi)可以營(yíng)造醫(yī)藥流通人頭攢動(dòng)的效應(yīng)，但是價(jià)格戰(zhàn)使企業(yè)把營(yíng)銷的中心轉(zhuǎn)移到價(jià)格上來是對(duì)企業(yè)巨大的傷害。醫(yī)藥的經(jīng)營(yíng)已經(jīng)結(jié)束了暴利的時(shí)代，只有依靠對(duì)營(yíng)銷的深入理解并靈活運(yùn)用，才能產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力和贏利能力的提升。
隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)藥零售市場(chǎng)已經(jīng)打破了國(guó)家醫(yī)藥部門壟斷經(jīng)營(yíng)的局面。越來越多的醫(yī)藥生產(chǎn)企業(yè)、醫(yī)藥流通企業(yè)，以及一些地方的強(qiáng)勢(shì)企業(yè)紛紛加入到了醫(yī)藥零售市場(chǎng)。零售網(wǎng)點(diǎn)資源的占有成為醫(yī)藥流通行業(yè)的主旋律，一大批老字號(hào)藥店在零售流通中煥發(fā)了青春，如“同仁堂”“胡慶余堂”等；而一批新經(jīng)濟(jì)的代表以及迅速發(fā)展的大型醫(yī)藥生產(chǎn)企業(yè)也依靠其自身的資金實(shí)力和品牌影響，建立起龐大的醫(yī)藥連鎖網(wǎng)絡(luò)，如“三九”“海王”等等。從醫(yī)藥零售的營(yíng)銷來分析，目前由于中國(guó)醫(yī)藥連鎖還處于萌芽階段，各個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力、營(yíng)銷方式還是基于傳統(tǒng)模式，很難擺脫“坐商”的桎梏。以平價(jià)+大賣場(chǎng)為亮點(diǎn)的“湖南老百姓大藥房”“江西開心人大藥房”也不聲不息地開始了專業(yè)服務(wù)藥學(xué)服務(wù)。因此，在市場(chǎng)發(fā)展的初期，醫(yī)藥零售流通企業(yè)做好服務(wù)營(yíng)銷是鍛造藥店核心競(jìng)爭(zhēng)力，贏得消費(fèi)者贊許的好方法。
服務(wù)營(yíng)銷是以消費(fèi)者為中心的營(yíng)銷模式，它改變了傳統(tǒng)營(yíng)銷基本要素中的產(chǎn)品、價(jià)格、通路、促銷為提供給消費(fèi)者利益、注重對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)所付出的成本、購(gòu)買的方便性以及和消費(fèi)者溝通的方式。服務(wù)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)，醫(yī)藥的零售流通主要以向客戶提供全方位的服務(wù)為中心，企業(yè)通過為客戶提供服務(wù)的過程來實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值。其實(shí)很多企業(yè)早就已經(jīng)打出了“顧客是上帝”，“一切以顧客利益為中心”“一切為了老百姓”等以服務(wù)為主的營(yíng)銷旗號(hào)，但是真正能夠貫徹并把服務(wù)顧客成為企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的還不多。原因在于：
一、藥店的發(fā)展歷史和醫(yī)藥行業(yè)的特殊性導(dǎo)致藥店經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)觀念的僵化。從中國(guó)著名的藥店——北京同仁堂開始，藥店的經(jīng)營(yíng)就獨(dú)立的強(qiáng)調(diào)藥品的藥性藥效，而忽略了藥店作為經(jīng)濟(jì)實(shí)體的本質(zhì)特點(diǎn)。民間有一句俗話：從醫(yī)不求人，只有人求你。從此，服務(wù)二字就從醫(yī)、藥行業(yè)里刪除出去了。所以，藥店的經(jīng)營(yíng)者形成了一種觀念，只要我的藥品正宗，不愁沒有病人登門。
二、藥店經(jīng)營(yíng)者服務(wù)意識(shí)淡泊。隨著藥品行業(yè)的改革，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，部分藥品經(jīng)營(yíng)者逐漸有了一些服務(wù)意識(shí)，把藥店開到居民小區(qū)里，以方便病人購(gòu)買就是一個(gè)例證，但是，就整個(gè)行業(yè)與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)其他行業(yè)相比，服務(wù)意識(shí)還相當(dāng)落伍，還需要進(jìn)一步的加強(qiáng)和提高。
三、從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)相對(duì)較低導(dǎo)致營(yíng)銷服務(wù)的形式化，低效率。藥店中的營(yíng)業(yè)員有相當(dāng)一部分都不懂醫(yī)術(shù)或者藥學(xué)，不能夠給病人提供求醫(yī)問藥方面的專業(yè)咨詢。也正因?yàn)閺臉I(yè)人員的專業(yè)性不強(qiáng)，使他們?cè)阡N售的過程中淡化了藥店的服務(wù)功能，在服務(wù)意識(shí)上遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他零售業(yè)的服務(wù)意識(shí)。
那么，如何讓服務(wù)營(yíng)銷成為一種戰(zhàn)略，灌輸在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的始終，并成為醫(yī)藥零售企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力呢？
第一，醫(yī)藥零售流通企業(yè)必須把客戶服務(wù)提到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度上來?！氨苄芤粋€(gè)，將熊熊一窩”，藥店的經(jīng)營(yíng)服務(wù)意識(shí)要提高，首先經(jīng)營(yíng)者就必須提高，把為病人服務(wù)始終放在藥店發(fā)展的第一位，在經(jīng)營(yíng)過程中，始終把病人的利益放在自己的心里，放在所有藥店人員的心里。并把服務(wù)營(yíng)造成一種文化，一種生存方式，一種競(jìng)爭(zhēng)利器。
第二，加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷的理論培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)。一個(gè)賣藥的員工，連一點(diǎn)醫(yī)學(xué)、藥學(xué)的常識(shí)都不懂，又將怎樣去解答病人提出的問題？又將怎樣去向病人推薦藥品？更談不上怎樣去服務(wù)于病人，藥店的經(jīng)營(yíng)必須從提高從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)上下工夫，鼓勵(lì)員工進(jìn)修，經(jīng)常請(qǐng)專家進(jìn)行培訓(xùn)，去醫(yī)院實(shí)習(xí)。在提高自己專業(yè)素質(zhì)的前提下，增強(qiáng)自己的服務(wù)意識(shí)，多去關(guān)心病人的疾苦，用自己的知識(shí)去幫助于病人，當(dāng)然，在您去服務(wù)于病人的同時(shí)，您也將得到病人的尊重和贊賞。
第三，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提倡全員服務(wù)，在公司從上下，平行部門之間都嚴(yán)格貫徹執(zhí)行、強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷，從細(xì)節(jié)來體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。我們以兩個(gè)例子來說明服務(wù)氛圍和服務(wù)細(xì)節(jié)。
在深圳的一家藥店里，有一個(gè)退休老專家整天坐在藥店專家診療區(qū)用一臺(tái)血壓計(jì)免費(fèi)為患者測(cè)量血壓，望聞問切，耐心解答病人的各種問題，為他們建立了詳細(xì)的檔案，指導(dǎo)他們的日常保健和用藥。就這樣，這家藥店成為了遠(yuǎn)近聞名的“診所”。只要周圍有人生病了，首先想到的就是去咨詢這家藥店，你想，這家藥店的銷售會(huì)差嗎？
其實(shí)，只要藥店以病人的利益為出發(fā)點(diǎn)，把服務(wù)病人作為藥店經(jīng)營(yíng)的首位，你就會(huì)有更多的方法去服務(wù)于你的病人，你就會(huì)得到你應(yīng)得的回報(bào)。美國(guó)CVS藥店2005年銷售額突破了380億美元，原因在于該藥店時(shí)刻不忘三件事：關(guān)心、關(guān)愛顧客滿足需求；提供最有價(jià)值的商品獲得利潤(rùn)；提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為自身的榮耀和體驗(yàn)。
消費(fèi)者是容易受感動(dòng)的。光臨藥店的顧客多半是患者、愛美之人、有健康意識(shí)之人、有愛心之人，當(dāng)他們自己或身邊的人在被病魔折磨的時(shí)候，追求美麗的時(shí)候，你的一句普通的問候就是病人的一支強(qiáng)心針，你給他一點(diǎn)幫助，他會(huì)還你無數(shù)次的感激，甚至一生都會(huì)想起你給他的幫助。
所以，服務(wù)營(yíng)銷在醫(yī)藥的行業(yè)的應(yīng)用，是醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展的必須，更是上億病人殷切的期盼。為了顧客的用藥安全和療效，為了顧客的美麗，為了征服顧客的心，我們作為藥店工作者更應(yīng)該從提供專業(yè)用藥指導(dǎo)和藥學(xué)服務(wù)方面著手，真正做到顧客身心健康和美麗的好幫手，把服務(wù)營(yíng)銷貫徹到位！其實(shí)這樣做藥店會(huì)獲得更加豐厚的回報(bào)！
還是那個(gè)字“雙雙為贏，各取所需”！
